Jornada do Cliente no Currículo: Do Mapa ao Resultado

Jornada do cliente é o mapa de cada contato que uma pessoa tem com a empresa, do primeiro anúncio ao pós-venda, com o que ela sente e o ponto em que desiste. Muita gente escreve no currículo que mapeou a jornada e para por aí, como se o desenho fosse o resultado. O mapa só vale quando alguém mudou alguma coisa a partir dele e a mudança apareceu numa métrica. Este guia mostra como montar essa linha, da pesquisa com o cliente até o número que se moveu.

O mapa não é o resultado: a linha precisa de uma mudança

Um mapa da jornada descreve o que acontece. Ele só ganha peso no currículo quando você descreve o que foi alterado por causa dele. Sem essa parte, o recrutador entende que você fez uma apresentação, e não que a experiência do cliente mudou.

Antes: Mapeamento da jornada do cliente e pontos de contato.

Depois: Mapeei os sete pontos de contato da contratação de um plano (empresa inventada), do anúncio à primeira fatura. O mapa mostrou que o cadastro pedia documentos que o cliente só tinha depois de três dias. Propus a troca por uma etapa de envio posterior, e o abandono no cadastro caiu do patamar anterior no mês seguinte (números inventados, para o exemplo).

A segunda linha tem um problema encontrado no mapa, uma ação do autor e um efeito medido. A primeira só descreve o documento. Se a mudança ainda não aconteceu, escreva a recomendação e diga que ela foi aprovada, sem afirmar um efeito que não veio.

Quem você ouviu antes de desenhar: pesquisa com cliente e personas com fonte

Um mapa vale pelo que foi ouvido antes de ser desenhado. Por isso, a linha deve dizer de onde vieram as informações: entrevistas com clientes, respostas de questionário, registros de atendimento ou gravações de chamadas. Cada fonte tem um peso diferente, e o recrutador entende isso sem explicação.

Se você conduziu ou ajudou a conduzir entrevistas, diga quantas pessoas foram ouvidas e em que momento da jornada. Uma entrevista com dez pessoas que cancelaram um serviço explica um ponto de churn melhor do que uma pesquisa genérica com centenas de respostas de quem nunca cancelou.

A mesma regra vale para personas. Uma persona montada a partir de conversas reais é um resumo de padrões, e pode ser citada com a quantidade de pessoas que a sustentam. Uma persona inventada numa reunião é uma suposição, e colocá-la no currículo faz a entrevista começar com uma pergunta difícil.

Quais pontos de contato entram na linha, e o que escrever em cada um

Nem todo ponto do mapa precisa aparecer. Escolha os que você de fato mexeu, e não o conjunto inteiro, que faz a linha parecer uma lista de etapas.

• Aquisição. A página ou o anúncio pelo qual a pessoa chega. Escreva o que você mudou no texto ou na oferta e qual etapa seguinte ficou mais clara.
• Cadastro e primeira compra. O formulário, o pagamento e as informações pedidas. É o ponto mais citado nos mapas, porque cada campo extra é uma chance de desistência.
• Onboarding. Os primeiros dias de uso, quando o cliente decide se vai continuar. Descreva o material de boas-vindas ou o contato ativo que você criou.
• Suporte. O momento em que o cliente pede ajuda e se decide se o problema foi resolvido. Quem mapeou esse ponto deve dizer o que fez para reduzir a reabertura do mesmo caso, sem repetir o tema do guia de atendimento ao cliente.
• Renovação. A decisão de continuar ou cancelar. É onde o churn aparece, e onde uma mudança pequena no aviso prévio costuma ter mais efeito do que uma campanha.

Qual métrica se moveu, e de que ponto ela partiu

A métrica precisa ser a do ponto que você mudou. Escolher o NPS para tudo é um erro comum, porque ele mede a percepção geral e não um passo específico. O guia de NPS e CSAT explica como escrever cada um, e aqui o foco é a ligação entre a mudança e a medida.

• Conversão. Pedidos divididos pelas visitas de uma etapa. Serve para cadastro, página e checkout, e a linha deve dizer em qual etapa a conta foi feita.
• Churn. Clientes que cancelaram no período, divididos pelos clientes que existiam no início dele. Use quando a mudança estava na renovação ou no uso do produto.
• Tempo de resposta. O tempo até a primeira resposta do atendimento. Serve para suporte e pós-venda, e a medida precisa dizer se é média ou mediana.

Em todos os casos, diga o ponto de partida. Uma métrica que caiu de um número sem contexto não diz nada, e o recrutador pergunta qual era a base antes de acreditar na linha.

Produto, marketing e atendimento escrevem o mapa de outro jeito

Quem trabalha em CX costuma mapear a jornada inteira. Em produto, o mapa tende a focar em uma etapa de uso, e a linha precisa dizer qual. Em marketing, o foco fica no caminho até a conversão, e em atendimento, no contato que deu errado e no que foi corrigido.

Essa diferença muda a linha de cada função. Um analista de produto escreve a etapa de uso que ele reorganizou. Um analista de marketing escreve o caminho até a compra e o ponto em que a mensagem deixava de ser clara. Quem está em atendimento escreve o contato que se repetia e o que foi feito para evitá-lo. O currículo de customer success mostra como essas três visões se juntam quando a função é a retenção.

Quando o mapa não mudou nada: o que escrever com honestidade

Nem todo mapa vira mudança, e isso acontece com frequência. Se o que você fez foi o mapa e a apresentação, a linha honesta é a de que o trabalho foi diagnóstico, e a recomendação foi feita. Não invente uma métrica para a etapa.

Uma linha de diagnóstico ainda é útil. Escreva quantos pontos foram analisados, quais problemas apareceram e qual recomendação foi aprovada ou recusada. A recusa também é um dado, e mostra que você apresentou o problema com clareza. Esse texto deve ficar mais curto do que uma linha de resultado, sem fingir que a mudança aconteceu.

Para quem ainda não tem essa experiência, a saída é o guia de design thinking, que explica como mostrar uma descoberta com decisão, e não como uma sigla de método.

Antes de enviar, confira se o mapa tem fonte, mudança e métrica

A regra que resume o guia é esta: a jornada do cliente no currículo é uma sequência de três coisas, a fonte que você ouviu, a mudança que fez e a métrica que se moveu. Se uma delas falta, a linha descreve um desenho e não um trabalho. Antes de enviar, releia cada linha e pergunte o que mudou por causa dela.

Para a vaga de customer success, os termos de palavras-chave de customer success manager ajudam a conferir o vocabulário. Depois, cole o anúncio da vaga na análise gratuita do AjustaCV, sem cadastro, e veja quais termos da vaga o seu currículo já tem e quais ainda faltam.

Perguntas frequentes