Atendimento ao Cliente no Currículo: Como Descrever Com Números

Atendimento ao cliente é a expressão mais repetida em currículos de quem nunca trabalhou só com isso: caixa de banco, recepção de clínica, auxiliar administrativo que também responde e-mails. Para o recrutador, a frase lê como uma qualidade, não como uma função, e qualidade não se confere. Para escrever a expressão com peso, diga o canal, o volume, o prazo e a resolução de cada contato. Este guia mostra como fazer isso com as informações que você já tem.

Por que atendimento ao cliente sozinho não diz nada ao recrutador?

Porque a expressão descreve uma relação, e a vaga pede um trabalho. Quando uma vaga de atendimento pede experiência com o público, ela quer saber onde você atendia, quantas pessoas passavam pelo seu turno e o que acontecia depois de cada contato. A frase genérica não responde a nenhuma dessas perguntas.

Antes: Atendimento ao cliente, com foco em satisfação e relacionamento.

Depois: Atendimento presencial no balcão de uma loja de materiais de construção, com cerca de 120 clientes por turno, orçamentos e trocas de produto registrados no sistema da loja.

A segunda versão não tem adjetivo e, mesmo assim, é mais forte, porque cada parte pode ser perguntada na entrevista. Em que balcão? Quem olhava o registro? Se você consegue responder, a linha está pronta. Se consegue responder só à metade, escreva a metade que é verdade. Para os números do seu trabalho escritos com mais método, veja também como descrever experiência no currículo com resultados e números.

Quais quatro informações tirar da sua rotina antes de escrever?

Antes de mexer no texto, responda quatro perguntas sobre o trabalho que você fez. Elas formam a linha que o recrutador procura, e não exigem nenhum relatório de gestão. Basta lembrar um turno típico.

• Canal. Por onde o cliente chegava até você: balcão, telefone, WhatsApp, e-mail, chat ou redes sociais. Liste só os canais que você usava de fato, porque cada um exige uma habilidade diferente, e a vaga pode pedir apenas um deles.
• Volume.Quantas pessoas ou contatos passavam por você num turno ou num dia. Uma estimativa honesta vale, desde que venha com “em média” ou “cerca de”. Quem atendia quarenta pessoas por dia não precisa escrever quatrocentas.
• Prazo. Em quanto tempo você respondia ou resolvia: na hora, até o fim do dia, em até dois dias úteis. Se a empresa tinha uma meta de prazo, cite-a. Se não tinha, descreva o costume que você seguia.
• Resolução. Quantos casos você fechava sem passar para outro setor. É a informação mais valiosa e a mais difícil de achar, e a seção sobre resolução mostra como escrevê-la sem inventar.

Como o canal muda a frase, e qual deles deve aparecer primeiro?

Atendimento no balcão, por telefone e por chat parecem o mesmo trabalho de longe e são diferentes de perto. No balcão você resolve na frente da pessoa. No telefone, ouve sem ver. No chat, escreve com clareza e cuida de várias conversas ao mesmo tempo. Se a vaga pede um desses canais, ele deve aparecer primeiro na sua experiência.

Antes: Atendimento por telefone e e-mail para clientes de um plano de saúde.

Depois: Atendimento por telefone para clientes de um plano de saúde, com registro de cada ligação no sistema da operadora, e retorno de e-mails no mesmo dia útil.

Se você atendeu em mais de um canal, separe-os por frase ou por linha. Juntar tudo em “telefone, e-mail, chat e WhatsApp” faz parecer que você fez um pouco de cada, e o recrutador não sabe qual deles você dominava. Para o caso específico de call center, com TMA e FCR, o guia de currículo de atendente de SAC mostra os indicadores que essa rotina costuma usar.

Como escrever a resolução sem inventar um percentual?

Você pode não ter a porcentagem de casos resolvidos, mas quase sempre sabe se resolvia ou se passava o caso adiante. Descreva essa rotina no lugar do número: o que você resolvia sozinho, o que encaminhava e para quem. Se a empresa tinha um painel, o número existe e está com o seu gestor. Se não tinha, a descrição honesta vale mais do que uma porcentagem sem origem.

Quando houver uma estimativa, diga que é estimativa. Um número escrito como “cerca de oito em cada dez trocas” pode ser confirmado numa conversa. Um número exato que você não consegue explicar derruba a credibilidade do resto da seção.

Antes: Alta taxa de resolução no primeiro contato.

Depois: Resolvia sozinho a maior parte das trocas de produto e das segundas vias de boleto. Encaminhava para a equipe de crédito os pedidos de renegociação, que dependiam de aprovação.

A segunda versão não promete nenhum índice, mas diz o que a pessoa fazia e o que deixava para outros. Se você ainda não tem as palavras para esse tipo de descrição, o texto sobre conquistas no currículo para quem não tem números traz exemplos de como fazer isso sem cifra.

E se você nunca trabalhou com atendimento formal?

Quem cuidou do caixa de um comércio da família, fez recepção num evento ou atendeu num plantão de voluntariado tem atendimento no currículo, desde que seja verdade. Vagas de jovem aprendiz costumam pedir a expressão, e a lista de palavras-chave para jovem aprendiz reúne os termos que essas vagas costumam pedir, útil para conferir o que falta no seu texto.

Escreva a atividade com o mesmo critério das outras seções: canal, volume e prazo. Atender os clientes do caixa da lanchonete da família todo sábado, por exemplo, tem canal (balcão), volume (o turno inteiro) e prazo (o pedido saía na hora). Não dê a essa atividade um cargo que você não teve, e não transforme um sábado de ajuda em “supervisão de atendimento”.

Qual expressão copiar da vaga, e quais deixar de fora?

A vaga é a referência, e não o seu vocabulário. Se ela escreve atendimento ao público, use essa expressão. Se escreve customer service, use a versão em inglês apenas se o seu trabalho aconteceu numa operação que usava esse nome, porque ela soa estranha numa vaga de balcão. Relacionamento com o cliente e suporte ao cliente são termos parecidos, e escolher um deles basta.

O erro comum é listar as cinco variações numa linha só. Isso não deixa o currículo mais claro e faz a seção parecer copiada do anúncio. Escolha a expressão que a vaga usa, escreva-a uma vez na linha de experiência e descreva o resto com as palavras que você usava no dia a dia. Para ver exemplos de linhas reais na área, a página de exemplos da área de atendimento mostra como outros currículos fazem isso.

O que fazer agora com o seu currículo de atendimento ao cliente?

A ideia central é esta: sempre que escrever atendimento ao cliente, a expressão precisa vir acompanhada de canal, volume ou prazo. Sem isso, o recrutador lê uma qualidade, e a qualidade é a parte que ninguém confere. Se você não encontra o que completar a frase, a consequência é previsível: o currículo continua parecido com o de todo mundo que escreveu a mesma palavra, e a candidatura perde para quem descreveu o balcão, o canal e o prazo. Antes de enviar, cole o texto da vaga na análise gratuita do AjustaCV. Ela é grátis, não pede cadastro e compara o seu currículo com os termos que você colar da vaga, mostrando quais já aparecem no texto e quais faltam. Use o resultado para decidir o que ainda falta descrever, e não para copiar palavras que você não usou.

Perguntas frequentes