NPS e CSAT no Currículo: Como Escrever Satisfação do Cliente

NPS e CSAT aparecem no currículo como uma sigla que promete satisfação do cliente, e a sigla sozinha não diz de quem é a nota, de quando ela veio nem quanto você tinha a ver com ela. O recrutador que lê “NPS 70” sem contexto não sabe se é da empresa, da equipe ou de um atendimento seu. Citar essa medida no currículo com honestidade significa dizer de quem é o número, qual era a sua parte e o período em que ele foi medido. Este guia mostra como fazer isso.

NPS e CSAT medem coisas diferentes, e o currículo deve dizer qual

NPS, sigla de Net Promoter Score, mede a disposição de recomendar a empresa. Em geral, a pesquisa pergunta de zero a dez quanto a pessoa recomendaria, e o índice é a diferença entre a porcentagem de quem dá notas altas e a de quem dá notas baixas. CSAT mede a satisfação com uma interação específica, como um atendimento, uma entrega ou uma visita.

Por isso, os dois não são intercambiáveis. Um NPS fala da marca como um todo, e um CSAT fala de um contato. Se você acompanhava o CSAT das suas ligações, escreva-o como CSAT e não como NPS. A vaga de atendimento costuma pedir o segundo, e a de customer success, o primeiro.

De quem é o número: da empresa, da equipe ou seu?

Essa pergunta vem antes de qualquer outra, e a resposta define a frase. Há três casos comuns, e cada um pede uma forma diferente.

• Número da empresa. O NPS ou o CSAT foi medido pela companhia para todos os clientes. Você pode citá-lo como contexto, dizendo que é da empresa, e descrever o que a sua área fazia para contribuir.
• Número da equipe. A pesquisa era feita para o time, como o de uma operação de atendimento. Escreva o número da equipe e a sua parte nele, se você tinha uma parte identificável.
• Número seu. Você aplicava a pesquisa ou acompanhava a nota das suas próprias interações. Esse é o caso mais forte, porque você pode explicar a metodologia, e por isso precisa de cuidado para não inflar a base.

O erro mais comum é tratar o número da empresa como se fosse o da pessoa. Na entrevista, a primeira pergunta costuma ser “de quem era essa nota?”, e quem não sabe responder perde credibilidade no resto do currículo.

Qual foi a sua parte no número? Escreva o que você fazia

Um número de satisfação não é uma conquista automática. A linha só ganha força quando mostra o que você fazia que pudesse mudar a nota: resolver mais casos no primeiro contato, acompanhar o retorno das pesquisas, revisar respostas padronizadas ou dar o retorno ao cliente em um prazo combinado.

Antes: Responsável pela satisfação dos clientes e pelo NPS da área.

Depois: Acompanhava o CSAT das minhas ligações, com nota média de 4,6 numa escala de 5, e revisava com a equipe os contatos com nota abaixo de 3.

A segunda versão separa o número (o CSAT das suas ligações), a escala (de 5) e a ação (revisar as notas baixas). Se você não tinha ação alguma sobre a nota, não invente uma. Escreva o que de fato fazia com o retorno da pesquisa. Para ordenar essa frase com volume e resultado, o texto sobre como descrever experiência com resultados e números mostra a sequência que funciona para a maioria das linhas de atendimento.

Período e base: escreva quantas respostas e em que tempo

Um índice sem período e sem base é o tipo de número que o recrutador desconfia. Escreva o tempo em que a medida foi acompanhada, como “em seis meses de operação”, e, quando souber, quantas respostas havia. Não é preciso dar o número exato de respostas se você não o tem. Basta dizer se a base era pequena ou grande.

Para o período, use a forma “durante seis meses” ou “nos seis meses em que atuei na equipe”. Assim a linha continua verdadeira quando o currículo for lido depois, e não depende de uma data que você precisaria atualizar. O caso de currículo de Customer Success mostra como o mesmo cuidado com base e período se aplica a métricas de retenção. No pós-venda de equipamento, o currículo de gerente de pós-vendas mostra o NPS ao lado da garantia e da recompra.

E quando a nota caiu? Como escrever um número ruim

Uma nota que caiu não precisa ficar fora do currículo, mas precisa de explicação. O recrutador espera que a queda tenha uma causa e uma resposta, e uma linha que mostra as duas costuma ser mais forte do que um número que sempre subiu.

Antes: NPS da área com resultado ruim no período.

Depois: O CSAT da fila de reclamações caiu no primeiro mês, quando o prazo de retorno aumentou. Ajudei a equipe a voltar ao prazo anterior, e a nota se recuperou nos dois meses seguintes.

A segunda versão tem causa, ação e efeito. Se você não tinha ação alguma sobre a queda, não invente uma. Escreva o que fazia no dia a dia, e deixe a nota de fora se ela não tiver relação com o seu trabalho.

Pesquisa de satisfação como projeto, fora do atendimento

Quem não trabalhou com atendimento também pode ter uma linha de satisfação no currículo, desde que tenha aplicado a pesquisa e analisado o resultado. Professores que aplicavam avaliações de curso, contadores que mediam a satisfação da carteira e analistas de RH que organizavam pesquisas internas fizeram esse trabalho. A vaga de atendimento costuma pedir o termo, e a lista de palavras-chave de atendente de SAC mostra os termos mais pedidos nesse tipo de vaga.

Descreva a pesquisa: o público, o instrumento e o que mudou depois. Se a pesquisa era de outra pessoa e você só respondeu a ela, não a conte como resultado seu. O guia de currículo de atendente de SAC mostra como os indicadores de atendimento se juntam à linha de satisfação quando a rotina é de call center.

O que fazer agora com a sua linha de satisfação do cliente?

A ideia central é esta: escreva de quem é o número, qual era a sua parte, em que período e com que base. Sem isso, a sigla lê como um enfeite, e o recrutador a deixa de lado, junto com a candidatura. Se você tem uma nota que não é sua, diga isso, e descreva a sua contribuição. Antes de enviar, cole o texto da vaga na análise gratuita do AjustaCV. Ela é grátis, não pede cadastro e compara o seu currículo com os termos da vaga, mostrando quais já aparecem no texto e quais faltam. Use a lista para decidir o que ainda precisa ser descrito, e não para incluir uma sigla que você não consegue explicar.

Perguntas frequentes