Telemarketing e SAC no Currículo: Métricas Que Contam

Telemarketing e SAC aparecem no currículo como uma palavra e um fone de ouvido, e o recrutador que lê dez linhas assim não sabe o que você fazia numa ligação. Ele quer saber se você vendia ou atendia, quantas chamadas passavam pelo seu turno, qual ferramenta registrava o caso e como a sua qualidade era medida. Este guia mostra como responder a essas perguntas no currículo de telemarketing, com as métricas que você pode defender numa entrevista.

Operador ou supervisor: cada um defende números diferentes

Um operador e um supervisor da mesma operação têm números diferentes, e escrever os do supervisor na linha do operador é o erro mais comum. O operador responde pelo que controlava diretamente: as próprias ligações, a qualidade de cada atendimento e o registro dos casos. O supervisor responde pela equipe: o nível de serviço, a taxa de abandono e a escala.

Antes: Gestão de operação de SAC com indicadores de atendimento e satisfação.

Depois: Supervisão de uma equipe de doze atendentes no SAC de uma operadora, com acompanhamento diário do tempo de espera e da taxa de abandono, e reuniões semanais de ajuste de escala.

A primeira versão serve para qualquer um da operação. A segunda diz o que a pessoa fazia e em que escala, e só quem supervisionou consegue escrevê-la. Se você foi operador, não copie essa linha. Escreva o seu nível: as ligações que atendeu, a nota de qualidade que recebia e o tipo de caso que resolvia.

Quais métricas de telemarketing você consegue defender numa entrevista?

Escreva apenas o que você consegue explicar. Uma métrica que você não sabe calcular vira a primeira pergunta da entrevista, e a resposta mostra se você realmente a acompanhava. Quatro são as mais úteis para quem atende.

• Volume.Quantas ligações você atendia ou fazia por turno. É o número mais fácil de lembrar e de comprovar, porque o sistema de discagem costuma mostrar o total. Escreva “em média” se o número variava.
• Qualidade.A nota da auditoria ou da monitoria, quando a operação tinha uma. Diga a escala da avaliação e a frequência, por exemplo, “nota média de 9 numa escala de 10, em avaliações semanais”.
• Satisfação do cliente. Se a operação aplicava uma pesquisa após a ligação, a nota de satisfação das suas chamadas é um número que você influenciava. Se a nota era da operação inteira, diga que é da operação.
• Registro. Quantos casos você abria e fechava com o histórico completo no sistema. Não é uma métrica de desempenho, mas mostra que você lidava com processo e não só com a conversa.

A satisfação e a qualidade são as que mais pedem cuidado. Uma nota da operação inteira não pertence a você, e escrevê-la como sua é uma das primeiras coisas que a entrevista desfaz. Se o número é da equipe, diga que é da equipe e descreva a sua parte no resultado.

Auditoria de ligação: a linha que muda o cargo na leitura

Quem ouvia ligações para avaliar outros operadores fez um trabalho diferente do atendimento, e o currículo deve mostrar essa diferença. A função costuma ter o nome de monitoria, auditoria de qualidade ou QA, e é a porta de entrada para a área de qualidade do próprio atendimento.

Antes: Avaliação de ligações dos atendentes.

Depois: Auditoria de qualidade de ligações, com formulário de sete critérios, aplicado a cerca de quarenta ligações por semana de uma equipe de vinte atendentes, com devolutiva individual a cada operador.

Se você fazia esse trabalho, diga o formulário que usava e o volume ouvido. Um critério de auditoria, como identificação do cliente ou conferência de dados, mostra conhecimento de processo. Para quem quer ir da operação para a qualidade, a forma de transformar uma função de auditoria em número é o próximo passo. As palavras-chave de operador de telemarketing ajudam a conferir quais termos da operação a vaga costuma pedir.

Qual ferramenta escrever: o sistema de discagem ou o de registro?

O recrutador confere ferramenta porque ela prova rotina. Escreva o nome do sistema que você usava para discar, para registrar o atendimento ou para as duas coisas. Se a operação usava um sistema interno sem nome comercial, descreva-o pelo que faz: “sistema interno de registro de chamados” é melhor que nada.

Não liste todas as ferramentas que você ouviu falar. Se trabalhou com uma ou duas, cite essas. Se a sua experiência foi de SAC de reclamação, o guia de currículo de atendente de SAC traz os indicadores dessa rotina. Para o que pôr além da ferramenta, o guia de currículo de operador de telemarketing trata da escolha entre ativo e receptivo e do segmento da operação.

Farmácia, saúde e outras operações pedem outra frase

O contexto da operação muda o que importa destacar. Num SAC de farmácia, por exemplo, a ligação pode ser sobre pedido, entrega, dúvida de uso ou cancelamento, e cada tipo exige um procedimento diferente. Descrever o tipo de ligação, sem entrar em dado de cliente, mostra que você sabia para onde encaminhar cada caso. Se a vaga é no balcão, o currículo de atendente de farmácia mostra o que destacar no atendimento presencial.

Antes: Atendimento telefônico a clientes de farmácia.

Depois: Atendimento telefônico de pedidos, entregas e dúvidas de uso em farmácia, com registro de cada caso no sistema da loja e encaminhamento ao farmacêutico responsável quando a dúvida pedia orientação profissional.

Em vagas de saúde, o recrutador costuma perguntar o que você fazia quando a ligação saía da sua alçada. Descreva o encaminhamento. Não escreva conhecimento clínico que você não tem, porque a primeira pergunta técnica mostra a diferença.

E sem experiência em telemarketing, o que colocar?

Quem nunca trabalhou com ligação pode ter experiência parecida em outro lugar: atender pedidos pelo telefone de um comércio, receber reclamações na recepção de uma clínica ou responder mensagens de um cliente numa cooperativa. Essas atividades não viram cargo de SAC, mas mostram o que a vaga pede, que é ouvir, registrar e encaminhar.

Escreva o que aconteceu, com o mesmo critério de volume e canal das outras linhas. Se a sua experiência foi curta ou informal, um curso de atendimento entra na seção de formação, e não na de experiência. A regra é a mesma para todos: só escreva o que você fez.

O que fazer agora com o seu currículo de telemarketing ou SAC?

A ideia central é escrever o número que você controlava, e não o da operação. Quando o currículo mistura os dois, o recrutador não sabe o que você fazia, e a entrevista começa pela dúvida. Se a vaga pede telemarketing ou SAC, cole o texto dela na análise gratuita do AjustaCV. A análise é grátis, não pede cadastro e compara o seu currículo com o texto da vaga, mostrando quais dos termos dela já aparecem no seu texto e quais faltam. Use essa lista para decidir o que ainda precisa ser descrito, e deixe de fora o que você não fez.

Perguntas frequentes